Мы начали работу с клиентом в январе 2020 года. Как и большинство бизнесов клиент почувствовал удар по экономике. Для нашего клиента особенно ощутимая просадка пришлась на апрель. Период с апреля по июнь — пиковый с точки зрения спроса, поэтому в этот период наибольший объем продаж.
Однако летом мы не только сумели восстановить объем продаж, но и увеличить его в 1,5 - 2 раза относительно уровня до пандемии.
Как вам это удалось?
Как всегда, на помощь приходит аналитика. Мы проанализировали поведение пользователей при оформлении покупки. Мы обнаружили, что коэффициент конверсии у вернувшихся пользователей больше, чем у новых почти в 5 раз.
Это обусловлено тем, что у клиента уже сложилась лояльная к нему аудитория, которая делает регулярные заказы с сайта. Пообщавшись с клиентом, стало понятно, что она живет сама собой, никакая работа с ней не проводится.
Поэтому был разработан план по увеличению базы постоянных клиентов и удержанию их внимания.
- Увеличение базы постоянных клиентов. Что нужно, чтобы клиент стал постоянным? Все просто — нужно оказывать качественный сервис, радовать его скидками и акциями, предложить участие в программе лояльности и как-то убедить пользователя поделиться с вами контактами. Мы установили на сайте лид-магнит для сбора почтовых адресов. Протестировав несколько вариантов (подборка лучших дачных интерьеров, сравнение самых популярных инструментов для дачи, бесплатная книга по садоводству), мы выбрали лучший. Далее настроили автоворонку e-mail рассылки, в которой как раз и рассказывали пользователям о наших акциях, программах лояльности и вообще какие мы хорошие.
- А теперь, коллеги, Killer-feature. Мы долго думали над тем, где удобнее всего агрегировать аудиторию, по сути нам необходим некий резервуар, где аудитория могла бы легко с нами контактировать. Мы нашли решение — чат-бот в Telegram и WhatsApp, что может быть ближе мессенджеров для современного человека? Вот мы и решили попасть прямо в телефоны нашим клиентам. Большинство постоянных клиентов регулярно заказывают различные расходные материалы, поэтому мы научили чат-бота продавать расходники, принимать платежи и передавать данные о заказе прямо в CRM, а также научились передавать данные о конверсиях в системы аналитики. В итоге база подписчиков чат-бота за 1 месяц работы составила почти 7000 человек.
Но это не все! Мы нашли еще одну точку роста — большой процент прерываний от переходов между корзиной и оформлением заказа. Чтобы сократить процент прерываний было сделано:
- Запущен динамический ремаркетинг. Динамический ремаркетинг позволяет показывать пользователям товарные объявления с теми позициями, которые они просматривали на сайте или положили в корзину, но не купили их. Это позволило нам вернуть большую часть пользователей на сайт для завершения покупки.
- Также мы полностью переделали все этапы оформления заказа, сделали онлайн-заказ проще и понятнее для пользователя. Если хотите узнать секретные техники оптимизации онлайн-воронки на сайте оставьте почту, и мы вышлем вам гайд.
В итоге:
За счет оптимизации заказа на сайте, нам удалось увеличить коэффициент конверсии на сайте по новым пользователям. А за счет чат-бота и e-mail рассылки увеличили коэффициент конверсии для постоянной аудитории.
